Un organisme fédéral de contrôle a révélé que la ligne téléphonique nationale dédiée aux vétérans en crise psychologique peinait à maintenir ses intervenants suffisamment formés pour gérer les appelants les plus agressifs et abusifs. Par ailleurs, certains opérateurs de la ligne géraient simultanément deux conversations par texto, une pratique qui soulève des inquiétudes.

Le Government Accountability Office (GAO) a identifié que ces dysfonctionnements pouvaient engendrer des risques pour la sécurité tant des vétérans en détresse que des intervenants répondant aux appels de la Veterans Crisis Line (VCL), gérée par le Département des Affaires des anciens combattants.

« La VCL n’a pas évalué de manière adéquate les risques associés à ces procédures, et par conséquent, l’impact potentiel sur la sécurité des vétérans ainsi que le risque d’épuisement des intervenants restent inconnus », précise le rapport du GAO publié ce mois-ci.

Entre 2021 et 2024, la VCL a traité près de 4 millions d’appels, textos et conversations en ligne. Le GAO souligne que les agents traitant plusieurs conversations textuelles en simultané ont constaté un taux plus élevé d’abandons des échanges. Par ailleurs, les cas qualifiés de « complexes », c’est-à-dire les appelants tenants des propos abusifs, menaçants ou à connotation sexuelle, ont été confiés à des intervenants non formés, pour qui ces situations s’avèrent particulièrement difficiles et psychologiquement éprouvantes.

Une ligne active depuis 2007

Créée en 2007, la Veterans Crisis Line offre un soutien 24 heures sur 24 aux vétérans en crise suicidaire ou en détresse émotionnelle. Initialement accessible par téléphone, elle a progressivement intégré les plateformes de chat en ligne en 2009, puis les messages textes en 2012. Cette ligne d’assistance est administrée par le Département des Anciens Combattants.

Entre les années fiscales 2021 et 2024, la VCL a enregistré 3,8 millions d’interactions, la majorité sous forme d’appels, mais le nombre de messages textes a connu la croissance la plus rapide, selon le GAO.

En mars 2024, la VCL comptait 1 280 postes d’intervenants autorisés. Les responsables de la ligne ont indiqué au GAO que leurs effectifs n’avaient pas été affectés par les récentes suppressions d’emplois au sein du département. Pourtant, l’impact potentiel des futures réductions d’effectifs sur la ligne d’urgence reste incertain.

La ligne de crise des vétérans a récemment fait l’objet d’une attention particulière au Congrès, dans le contexte de nombreuses suppressions d’emplois fédérales.

Face aux demandes croissantes de transparence des sénateurs démocrates concernant la réduction des effectifs, le secrétaire Doug Collins a informé en avril que 24 employés de la ligne avaient reçu un avertissement préalable à une éventuelle licence temporaire, mais avaient ensuite été réintégrés dans leurs fonctions. En mai, il a confirmé aux sénateurs que le nombre de personnels licenciés correspondait à celui des réintégrations.

Gestion simultanée de deux conversations

Le GAO pointe aussi la pratique consistant pour les agents à gérer deux conversations simultanées par chat ou texto. Entre 2021 et 2024, les intervenants ont répondu à 98 % des plus de 243 500 messages textes et aux 391 000 discussions en ligne. La gestion simultanée représentait 8 % des textos et 12 % des chats sur cette période.

Cette pratique a été associée à une augmentation des conversations abandonnées et à des délais de réponse plus longs : en moyenne, la réponse initiale à un texto unique était inférieure à 30 secondes, alors qu’elle approchait la minute lorsque deux conversations étaient menées en parallèle.

« Dans de rares cas, les intervenants peuvent gérer brièvement jusqu’à deux conversations simultanées par chat ou texto », a indiqué Peter Kasperowicz, porte-parole de l’administration des Anciens Combattants.

Un ancien employé de la ligne de crise, fort de plus de dix ans d’expérience, a qualifié cette double gestion comme un « problème majeur de sécurité ».

« Si le grand public savait qu’en échangeant par chat ou SMS avec nous, leur interlocuteur peut en même temps dialoguer avec un autre vétéran, cela ne passerait pas auprès de l’opinion », a-t-il déclaré. « Cela ne résisterait pas à une analyse publique ».

À l’époque, ce travail en « services numériques », qui consiste à répondre à des messages textes ou chats, était une formation optionnelle. Depuis mai 2024, elle est devenue obligatoire, précise le rapport du GAO.

L’ancien intervenant se souvient : « À la fin de la formation, on m’a dit : ‘Vous êtes prêt à travailler dans les services numériques’. J’ai répondu : ‘Non, merci.’ Je savais que ce serait stressant et dangereux de tenter d’intervenir sur deux conversations en même temps, de parler à deux personnes potentiellement suicidaires et de devoir évaluer leur état. »

Un document interne datant d’août 2023 autorise la gestion de deux textes ou chats simultanés, en cohérence avec les pratiques d’autres lignes de crise, note le GAO. Mais l’ancien employé rapporte que cette procédure a suscité des réserves avant d’être officialisée.

« Il y a une différence entre une norme de l’industrie et une bonne pratique », ajoute-t-il. « Ce n’est certainement pas une bonne pratique de devoir évaluer deux personnes à la fois en risque suicidaire ou en crise. »

Les répondants à l’enquête du GAO confirment que ce multitâche peut nuire à la concentration et provoquer un épuisement professionnel. L’ancien opérateur témoigne qu’il devient alors facile de confondre les informations, par exemple en appelant une personne par un mauvais prénom ou en oubliant si elle a été interrogée sur l’accès aux armes.

« Les intervenants restent des êtres humains, susceptibles de mélanger ou d’oublier des éléments », conclut-il.

Bien que rare, le GAO a relevé environ 2 000 cas où des opérateurs ont géré plus de deux conversations simultanées, en violation des procédures officielles.

Les autorités du VA ont reconnu que cette pratique présente des risques pour les appelants et qu’elle ne devrait pas avoir lieu. Une nouvelle plateforme de chat déployée en août 2024 limite désormais les intervenants à deux conversations simultanées, sans restriction équivalente pour la messagerie texte.

Le VA s’engage à réévaluer ses procédures liées à la gestion simultanée de chats et textos d’ici octobre 2025.

Peter Kasperowicz note, par ailleurs, que le taux de conversations simultanées a diminué : les chats ont chuté de 20 % à 10 % et les textos de 24 % à 2,5 % entre août 2021 et août 2024.

Appelants complexes

La VCL dispose d’une unité dédiée aux « appelants complexes », traitant ceux qui profèrent des propos abusifs, menaçants ou à connotation sexuelle. Sur la période 2021-2024, environ 180 000 appels ont été transférés à ces spécialistes, qui bénéficient d’une formation spécialisée de 32 heures pour gérer et désamorcer ces situations délicates.

En mars 2024, la procédure a changé : en cas d’indisponibilité de personnel formé, les appels complexes sont redirigés vers la ligne principale. Depuis cette date, 6 000 appels ont ainsi été traités par des intervenants non spécialisés.

Le GAO s’alarme : cette mesure peut exposer les vétérans à des risques, car les agents non formés ne sont pas nécessairement équipés pour gérer ces échanges.

En mars, 84 % des intervenants de la ligne principale n’avaient pas suivi la formation spécifique aux appelants complexes.

Dans une enquête auprès des opérateurs de la ligne principale, plusieurs ont indiqué que ces appels complexes leur étaient régulièrement transférés lors de pics d’activité et de manque de personnel. L’un d’eux a qualifié ces situations de « les plus difficiles et psychologiquement éprouvantes pour la santé mentale des opérateurs ».

Un autre a souligné : « Pendant les heures de pointe, les possibilités de se ressourcer ou de décompresser sont quasi inexistantes. Ces échanges fréquents sont épuisants et affectent la résistance mentale lors des appels suivants. »

Si vous pensez au suicide, êtes préoccupé pour un proche ou avez besoin de soutien émotionnel, la ligne d’assistance Lifeline est disponible 24 heures sur 24 aux États-Unis. Vous pouvez joindre des conseillers formés en appelant ou en envoyant un SMS au 988.